Sodimac utiliza en todas sus tiendas, comercio electrónico y área de Venta Empresas el modelo de gestión Net Promoter Score (NPS), para medir el nivel de satisfacción y la calidad de la experiencia que perciben los clientes. En base a esta retroalimentación, que se analiza diariamente, se introducen cambios y mejoras. Esto se complementa con otras herramientas de contacto: el Cliente Incógnito, Encuestas de Satisfacción y los canales de escucha denominados Contacto Sodimac, entre otras.
Durante 2020, se recibieron 295.058 encuestas NPS vía online. Al consultar a los clientes si recomendarían a un familiar o amigo una tienda Sodimac, el 60% respondió con nota 9 y 10 (dentro de una escala de 0 a 10), convirtiendo a dichos clientes en promotores de la marca.
Dadas las condiciones durante la situación de pandemia, durante 2020 hubo un aumento de 181% en los requerimientos, que alcanzaron 642.638, 69% de estos fueron reclamos. Para dar respuesta, se reforzó el equipo de atención de clientes y las capacidades de call center, el que debió trabajar desde sus hogares, sumándose a este grupo algunos empleados que no podían laborar en tiendas de manera presencial por pertenecer a los grupos de mayor riesgo de salud.
La empresa tiene un convenio de interoperabilidad con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) que facilita la gestión de reclamos de clientes. El sistema opera a través de una plataforma que permite recibir una notificación inmediata cuando llegan requerimientos a la repartición y Sodimac se compromete a dar una respuesta en un plazo máximo de siete días hábiles.
Sodimac está comprometido con asegurar a los consumidores una adecuada disponibilidad, calidad y seguridad de los productos que ofrece, respetando sus derechos, cumpliendo las promesas realizadas, y aplicando políticas comerciales justas y transparentes. La responsabilidad de la empresa con sus clientes se traduce en el inmediato cese de la venta y retiro preventivo del mercado de cualquier producto que pueda significar un riesgo.
La comunicación de marketing se basa en la buena fe, la competencia leal y las buenas prácticas publicitarias. Sodimac integra la Asociación Nacional de Avisadores (ANDA) y adhiere voluntariamente a las normas del Código de Ética Publicitaria y los principios del Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria (Conar). También suscribe el Código de Autorregulación de la Asociación de Marketing Directo de Chile (AMD) sobre materias generales de responsabilidad y ética en actividades asociadas al marketing directo, contando con la certificación del código de autorregulación AMD.
La empresa mantiene absoluta reserva de todos los datos personales de sus clientes y prohíbe la entrega de esta información a terceros, apegándose estrictamente a la normativa existente, aplicando rigurosos protocolos internos y sistemas de seguridad. En 2020 no hubo reclamos o denuncias formales por violación a la privacidad o fuga de información.
El Círculo de Especialistas Sodimac de Sodimac Constructor (CES) es uno de los programas emblema de la empresa en el plano de los negocios inclusivos. Con más de 253 mil socios vigentes de Arica a Punta Arenas, permite a la compañía relacionarse con un creciente grupo de clientes habituales que incluye a maestros especialistas y contratistas, brindando herramientas que les ayudan a mejorar su trabajo y gestión del negocio mediante capacitaciones y perfeccionamiento. En 2020, se otorgaron 6.723 becas para maestros y se realizaron 9 cursos online y 6 cursos semi presenciales con INACAP. Esta cifra es 270% mayor a 2019.
La pandemia no impidió realizar una nueva versión de la Gran Feria de Capacitación de Sodimac, que en 2020 se realizó en formato 100% digital a lo largo de tres días. Este hito convocó a más de 200 mil visitantes del mundo de la construcción, el 12% de los cuales fueron especialistas mujeres, quienes tuvieron la oportunidad de asistir a más de 100 cursos online a cargo de empresas proveedoras y recibir sobre 305 mil capacitaciones sobre temas tributarios, de emprendimiento y cursos Sence, entre otros.
Adicionalmente, los maestros pudieron interactuar con cerca de 50 stands interactivos de proveedores accediendo a las últimas novedades en tópicos de construcción, y se creó un espacio llamado Red de Apoyo para que los participantes pudieran generar redes ampliar sus posibilidades de trabajo.
En 2020, también se realizaron 40 eventos en formato Lives para entregar capacitación técnica, algunos de los cuales tuvieron convocatorias superiores a los 4 mil espectadores, aparte de ser reproducidos más de 2 millones de veces. (Más información sobre CES en www.circulodeespecialistas.cl).
Hágalo Usted Mismo (HUM) es una iniciativa de Sodimac que aborda distintas necesidades de los hogares mediante tutoriales que entregan conocimientos y técnicas para fabricar, reparar y mantener las viviendas, entre otros temas. Los canales de difusión son cápsulas de videos en YouTube, talleres en tiendas y contenido especial distribuido por catálogos.
En medio de la pandemia Sodimac desarrolló contenidos especialmente concebidos para entregar asesoría a las audiencias y clientes durante las etapas de confinamiento, con el fin de que pudiesen aprovechar dichos períodos realizando actividades de mejoramiento en sus hogares y enseñando técnicas para reducir el consumo de servicios básicos, y en el caso de los especialistas, mantener la continuidad de su trabajo. Más información en www.hagaloustedmismo.cl .
